Customer Care vs Ufficio Reclami

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Mi capita che leggo un bel post al quale rispondo con un lungo commento. Mi capita che ho ancora molto da dire sull’argomento e quindi decido di riscrivere tutto sul mio blog.

Stessa cosa successa ad una mia collega con un album fotografico stampato tramite il servizio di iPhoto.

L’azienda stampatrice (non direttamente Apple) spedisce con posta ordinaria non sapendo i tempi di consegna italiani. La mia collega ha ordinato questo album come regalo di natale, ma i tempi di consegna sono naturalmente andati oltre quanto stimato.

Nonostante il problema fosse evidentemente imputabile al servizio postale (italiano o internazionale, poco conta) il servizio clienti

• ha risposto celermente e cortesemente durante il weekend
• Ha ridato indietro i soldi spesi
• Ha ristampato e rispedito tramite corriere l’album

E in ogni caso si è scusato di non essere riuscito a consegnare il pacchetto per natale.

Ricordo una frase dell’email che faceva più o meno “spero che questa disavventura non ti abbia fatto perdere la tua fede in Apple” c’era proprio la parola Faith.

Non penso che il problema dei servizi clienti italiani sia imputabile alla scarsa concorrenza. Anche dove c’è concorrenza i servizi clienti sono pessimi.

Creare le condizioni perché questo possa avvenire non è però facile: indipendentemente dal caso specifico del nostro paese una azienda per potersi permettere un Costumer Care decente dovrebbe

• Vendere prodotti di qualità proporzionale al prezzo
• Avere condizioni chiare di vendita per evirare controversie
• Avere dei “venditori” professionisti e competenti che sappiano vendere il prodotto

Per venditori intendo tutte le persone impiegate nel marketing e nella vendita vera e propria: queste persone devono vendere il prodotto e non quello che il cliente vuole.

Il cliente deve volere il prodotto: chi vende non deve ingannare il cliente facendo credere che il prodotto possa risolvere una necessità del cliente se questo non è in grado.

Al massimo il buon venditore trova il modo di generare la necessità del prodotto nel cliente.

Naturalmente chi vende deve conoscere il prodotto.

A questo punto occorre

• Avere dei impiegati professionisti e competenti al customer care
• Essere pronti ad ammettere le proprie colpe (e questo è difficile)
• Essere pronti a riparare anche alle colpe di terzi (infondo è colpa nostra anche se il servizio di spedizioni che abbiamo scelto non è abbastanza efficiente)

Detto tutto questo in Italia ci sono ancora altre questioni importanti che rendono più conveniente per una azienda avere un ufficio reclami piuttosto che coccolare i propri clienti.

Penso che il problema principale sia culturale: cerco di non generalizzare troppo ma, secondo me in Italia si fa a gara per chi è più furbo e quindi non passa il concetto che non devi fregare il tuo cliente, e dall’altra parte non passa il concetto che non devi fregare chi sta vendendoti qualcosa.

Inoltre penso ci sia un problema dal punto di vista della giustizia: in caso di una qualunque controversia è poco conveniente agire per vie legali. Tempi troppo lunghi, procedure complesse e costose… spesso si lascia perdere.

Le class action negli Stati Uniti sono un grosso spauracchio per le aziende. In Italia mi risulta che una legge per l’introduzione delle class action sia passata con il precedente governo, ma la sua applicazione se non sbaglio è tuttora ritardata.

Se si vuole parlare di riforma della giustizia è necessario tenere in conto anche questi aspetti: sono convinto che con un sistema legale veloce e snello non sarebbe più così conveniente fare i furbi.

Se il rapporto venditore cliente è io non mi fido di te e tu non ti fidi di me le cose funzionano male.

Se si ha fiducia le cose funzionano meglio.

Poi magari se si vende qualcosa e si ha fiducia, in Italia ti svaligiano il negozio…

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